Привилегия назначать исполнителей

Avatar
Fedor Sukharev
  • обновлен
  • Ищется ответ
На текущий момент представителю проекта можно назначить право Назначать исполнителей.
Image 6613

У нас выделенного оператора, который бы раздавал тикеты операторам. Всем операторам предоставлена привилегия Назначать исполнителей.

Получается следующая ситуация с тикетами:
Специалист берет тикет и становится ответственным. Любой другой специалист может зайти в этот тикет и переназначить на себя. И первый специалист об этом никак не узнает пока сам в него не зайдет. Уже было много таких случаев.

Какие рекомендации вы могли бы дать в таком случае?
Прикрепленные ответы
Avatar
0
Vladimir Mullagaliyev co-founder
  • Ответ
  • Отвечен
Здравствуйте Федор.
1. Мы добавили уведомление человеку, если он являлся исполнителем по тикету и исполнителя поменяли.
2. Добавили предупреждение, если исполнитель уде есть, то спрашивает подтверждение на смену. Кроме этого, в выпадающем списке теперь помечен текущий исполнитель, что снидает вероятность выбора исполнителя, если он уже есть.
3. Такая история у нас собирается. По запросу в случае конфликтной ситуации мы можем ее вытащить. Для администраторов проекта она пока недоступна, но мы планируем ее добавить в будушем.
Ответы 7
Avatar
0
Vladimir Mullagaliyev co-founder
Цитата от Fedor Sukharev
Прошу добавить к тикету заинтересованного в данной проблеме нашего сотрудника: Шарков Дмитрий <dsharkov@otc.ru>


Спасибо.
Добавили.
Avatar
0
Fedor Sukharev
Прошу добавить к тикету заинтересованного в данной проблеме нашего сотрудника: Шарков Дмитрий <dsharkov@otc.ru>


Спасибо.
Avatar
0
Sergey Stukov co-founder
  • Ищется ответ
Цитата от Fedor Sukharev
Владимир,

Уведомление при попытке сменить исполнителя возникает раз через раз.

Сам только что видел, как наши операторы технической поддержки это делают. Особой закономерности не заметил, могу лишь предположить, что при первом переназначении не спрашивает, а при втором и далее - выдает сообщение.

Основная проблема сохраняется. Все операторы смотрят тикеты, по которым не назначены исполнители. Видят талон, назначают на себя, не получив предупреждения, начинают писать ответ. Нажимают кнопку отправить. В результате, клиент получает по одному тикету сразу два ответа от двух разных операторов.

Возможно, имеет смысл также перед отправкой сообщать, что другой оператор с момента открытия тикета в текущем окне браузера, внес какие-либо изменения в тикет. Так, как это реализовано в Atlassian Confluence, когда ты редактируешь статью, а кто-то параллельно пытается тоже внести в неё изменения - получает сообщение, что данная статья уже редактируется другим пользователем и вопросом, что делать? Применить ли текущие изменения или отменить..
Федор,
Да мы проверим логику переназначения оператора, как вариант добавим механизм проверяющий что с темой что то произошло с момента начала действия.

В этом направлении мы идем к Real-time обработке очереди заявок от клиентов.
Оставляю топик открытым до момента решения этого вопроса.
Avatar
0
Fedor Sukharev
Владимир,

Уведомление при попытке сменить исполнителя возникает раз через раз.

Сам только что видел, как наши операторы технической поддержки это делают. Особой закономерности не заметил, могу лишь предположить, что при первом переназначении не спрашивает, а при втором и далее - выдает сообщение.

Основная проблема сохраняется. Все операторы смотрят тикеты, по которым не назначены исполнители. Видят талон, назначают на себя, не получив предупреждения, начинают писать ответ. Нажимают кнопку отправить. В результате, клиент получает по одному тикету сразу два ответа от двух разных операторов.

Возможно, имеет смысл также перед отправкой сообщать, что другой оператор с момента открытия тикета в текущем окне браузера, внес какие-либо изменения в тикет. Так, как это реализовано в Atlassian Confluence, когда ты редактируешь статью, а кто-то параллельно пытается тоже внести в неё изменения - получает сообщение, что данная статья уже редактируется другим пользователем и вопросом, что делать? Применить ли текущие изменения или отменить..
Avatar
0
Vladimir Mullagaliyev co-founder
  • Ответ
  • Отвечен
Здравствуйте Федор.
1. Мы добавили уведомление человеку, если он являлся исполнителем по тикету и исполнителя поменяли.
2. Добавили предупреждение, если исполнитель уде есть, то спрашивает подтверждение на смену. Кроме этого, в выпадающем списке теперь помечен текущий исполнитель, что снидает вероятность выбора исполнителя, если он уже есть.
3. Такая история у нас собирается. По запросу в случае конфликтной ситуации мы можем ее вытащить. Для администраторов проекта она пока недоступна, но мы планируем ее добавить в будушем.
Avatar
0
Vladimir Mullagaliyev co-founder
  • Ищется ответ
Цитата от Fedor Sukharev
Наше видение:
1. Уведомлять ответственного по e-mail, когда у него забирают тикет. Желательно, чтобы такие уведомления можно было включать и отключать каждому оператору.

2. Выводить предупреждение, когда оператор пытается изменить ответственного за тикет, когда на тикет уже назначен ответственный.

3. Иметь возможность смотреть историю смены ответственных по тикету.
Федор, спасибо за описание Вашего видения решения задачи. Мы разработаем решение со своей стороны и сообщим позже в этом топике.
Avatar
0
Fedor Sukharev
Наше видение:
1. Уведомлять ответственного по e-mail, когда у него забирают тикет. Желательно, чтобы такие уведомления можно было включать и отключать каждому оператору.

2. Выводить предупреждение, когда оператор пытается изменить ответственного за тикет, когда на тикет уже назначен ответственный.

3. Иметь возможность смотреть историю смены ответственных по тикету.

Портал поддержки клиентов работает на UserEcho